Statt Prozesskosten lieber Marketingkosten tragen ?

Auch wenn vieles nicht 1:1 übertragbar scheint, können Mittelständler von Großunternehmen immer wieder etwas lernen.

Beispielsweise verzichtet der Onlinehändler Amazon unter bestimmten Voraussetzungen auf die Rücksendung der Ware durch unzufriedene Kunden. Offensichtlich sieht das Unternehmen dies als sinnvoll an, wenn die Prozesskosten auf einem ähnlichen Niveau liegen wie der Warenwert. Der überschaubare Transaktionsverlust wird als Investition in das Unternehmensziel „zufriedener Kunde“ verbucht.

Das Beispiel zeigt m.E. außerdem auf, wie Unternehmen sich jenseits der eigentlichen „Kernleistung“ vom Wettbewerb differenzieren können.

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